Расскажи, как ты пришла к роли руководителя продукта — что сильнее всего повлияло на твой подход?

Я пришла в образование совершенно случайно. Пришла на должность ассистента отдела продукта. В то время у нас была офлайн-бьюти-школа и Санкт-Петербургская школа телевидения, небольшие проекты, уже были проданы какие-то франшизы. Я делала презентации, разговаривала с преподавателями, помогала — и постепенно доросла до текущего уровня.

Все это произошло в период пандемии. Именно поэтому ощущалось, что надо что-то менять. Начали развивать онлайн-направление, потому что все начали. Но до сих пор я считаю, что офлайн — это наша самая сильная сторона, этим мы отличаемся, и продолжаем эту часть развивать.

Что повлияло на успех в целом? Сейчас даже сложно сказать.  Это постепенный процесс наращивания ответственности, наращивания навыков. Все пробуем на практике, все делаем сами. У нас нет огромной команды, как в больших онлайн-проектах. Все просто: хотим что-то сделать — идем и делаем, тестируем.

Здесь не одна метрика, а целый набор. Концепция наших проектов — работать на широкий спрос. Курсы для начинающих, где изначально есть высокий уровень поискового спроса. Смотрим конкурентов, смотрим спрос, оцениваем расходы на оборудование и преподавателей. Наша главная метрика — есть у нас заявки на это предложение или их нет.

В бьюти мы ещё разговариваем с экспертами, смотрим, какие процедуры появились в салонах. Идея курса может прийти откуда угодно — из анализа конкурентов, от преподавателя, с рынка. Берем, проверяем в нашем флагманском центре в Петербурге: если идут заявки — разрабатываем дальше. Не идут — выключаем и прощаемся.

Так же делали с онлайном. Тогда было популярно направление психологии. Откуда мы это знали? Это всё вокруг витало. Сейчас витают нейросети. Мы никогда не лезем в узкопрофильное — для опытных-опытных специалистов. Берем широкое и смотрим.

Если продукт плохой — о нем придут и скажут нам 100 человек. Есть система сигналов, которые говорят: все, нет, там что-то не так, это надо перерабатывать. 

Мы объединяем курсы в более крупные группы и оцениваем целыми направлениями. Если западает все направление во всех городах — скорее всего, что-то с продуктом. Если западает конкретный продукт или конкретный город — уже другая ветка решений. 

Чаще так: сами видим, что NPS падает. Тогда общаемся с городами и просто спрашиваем, что не так.

Что, по твоему мнению, сильнее всего влияет на удержание студента — продукт, преподаватель, сопровождение?

Правильный ответ, конечно, что все влияет. Но я считаю, что больше всего влияет преподаватель. Это человек, который может перекрыть все недостатки сопровождения, продаж, чего угодно. Если человек уже в обучении, его главный сопровождающий — в любом случае преподаватель.

Мы анализировали отзывы за все время — чаще всего отмечают именно преподавателей. У тебя может сломаться кондиционер в учебном центре. Но если преподаватель классный, ты на это не обратишь внимания. Все операционные недочеты перекрываются.

Что касается онлайна — там важно сопровождение. Но сопровождение тоже от преподавателя. Ты должен постоянно чувствовать заботу, и это конкретный человек.

Я не верю ни в записи без сопровождения, ни в самостоятельное обучение — это для очень узкого круга людей. В остальном твой процесс обучения — это философия. Ты должен быть там с человеком. Человек влияет на то, с чем ты уйдешь: будут ли у тебя страхи или ты пойдешь уверенно. Это все про людей.

Контент перестает что-то стоить. С учетом того, что даже моя мама начала пользоваться ИИ, тенденция идет к тому, что этим начнут пользоваться все — так же, как начали пользоваться компьютерами.

И когда ты можешь в моменте задать вопрос, обсудить проблему, тебе больше нужно вдохновение от человека, дисциплина, мотивация. 
Вот чего никогда не даст ИИ — ты можешь его выкинуть из телефона и пойти по своим делам.

А когда на тебя рассчитывают, когда ты обязан — вот эту часть никакой ИИ не заменит. 

Мне сейчас 31 год, и я как никто другой ощущаю, что все, что было в моей жизни до этого, сейчас меняется. Наша аудитория — это вот мы, эти люди. Кем-то были, пришла нейросетка, пришел экономический кризис, еще какой-то кризис — и ты можешь потеряться в том, кто ты, что хочешь делать, какая твоя роль. И ты уже не готов покупать обещания, которые ничем не подтверждены. “Через год ты будешь программистом высшего уровня” — ну, никто в это уже не верит.

Весь инфобизнес, эти воронки, автовебинарные истории — это сейчас канет в лету. Люди стали более осторожны. Бум прошел. Я это называю волшебной таблеткой — в это больше никто не верит. У меня много знакомых, которые вложили деньги в годовое обучение, уже и бросили, и кредит все еще платят — и непонятно, зачем надо было. Ты взрослый человек — сомнительно, что дойдешь.

Людям нужна честность и понятный результат. Не на год. Вот мне нужен конкретный навык, за конкретный срок — не надо ваши 50% скидки, не надо трудоустройства, дайте навык.
Бум прошел. Останутся только те, кто не раздувался, не делал огромных обещаний, не строил сложные продукты с очень высоким чеком — в это уже никто не верит.

У нас нулевая безработица, при этом куча резюме и ноль вакансий — какой-то дисбаланс. Мы оределили это так: люди просто сидят на месте, при этом выкладывая резюме на всякий случай. Я работаю, при этом ищу, но мне страшно — всех сокращают, вдруг меня тоже.

Люди пойдут дополучать навыки для текущей работы, чтобы остаться. Пойдут изучать нейросети, узкие навыки внутри своей специализации. А верить в то, что сейчас научишься маникюру и будешь зарабатывать 150 тысяч — ну, это нереально. Тебе надо найти клиентов, найти салон, выстроить личный бренд. Человек не понимает весь этот путь. Поэтому сидит там, где есть, и прокачивает себя мелкими навыками, чтобы не сократили.

Увы, но нет. Мы даже тестами включали продвижение прямо в программу курса. Осознание, что надо что-то делать помимо навыка приходит сильно позже. 

Когда уже чувствуется: и в салон без опыта не берут, и своих клиентов найти не можешь, и непонятно, зачем это было. Вот тогда приходит разочарование. А курс уже закончен.

Мы проводили анализ — кто у нас трудоустраивается. Вышло около 30%. То есть 70% не трудоустраиваются и не занимаются этим полноценно, хотя потратили время, пришли в офлайн.

И здесь опять возвращаемся к тому, что нужен человек. Если у тебя есть записи курса — до свидания, одна история. Если у тебя есть номер телефона преподавателя, и ты ему говоришь: блин, я не знаю, что мне делать, — и он тебе подсказывает куда двигаться. Вот на этом этапе, даже когда курс уже закончен, ощутима и ценна именно поддержка человека. 
Это больше про страх, чем про умение. Человеку страшно шагнуть. Люди про безопасность думают. И единицы тех, кто идет работать по специальности.

У нас, как у всех компаний сейчас, немного тревожно — пробуем и тестируем вообще все. Есть корпоративные аккаунты, автоматизации.

Из того, чем конкретно пользуюсь сама — аналитика. Обработать данные по интервью, по выручке, по показателям. Мы делаем дашборды с ИИ для управляющих учебными центрами и менеджеров по продажам — они подсказывают, где что заваливается. Даже если не умеешь анализировать показатели: смотришь, ага, вот эта метрика упала, иду делать раз-два-три, тебе прописано что смотреть дальше. Такое дерево решений.

Еще собираем большую базу знаний компании, все что накопила компания, и подключили к ней ИИ. Он помогает новым сотрудникам отвечать на вопросы. Каждый руководитель обсуждает с ИИ свой контекст, тот формулирует и кидает в базу. Больше пока работаем на внутреннюю историю.

Что касается студентов, есть далеко идущие планы. 

Я думала, что ИИ должен быть внутри образования, без него никак. Но потом ушла от этого. 
У нас концепция: ты что-то делаешь руками, ты сам делаешь свой проект — без него будет нормально. В колледжах уже внедрен ИИ-тренажер для программистов, задачники подключили. Всю рутину стараемся туда передавать.

А вот с контентом — не верим. Пытались делать ИИ-аватары экспертов для экспертных соцсетей, СММщики этим пользуются, но полностью перейти не получается. У нас живые люди в школах — и мы туда не переходим. Также и с Moodle сделали интересную вещь: наши сотрудники написали API, через который ты в Claude пишешь контент, а он сам выстраивает структуру курса по правилам и требованиям. Твоя задача — просто у эксперта проверить. Это экономит огромное количество времени.

Хочется, чтобы поменялась аудитория. Сейчас к нам приходят в основном взрослые. Мне хочется верить, что молодежь тоже пойдет учиться офлайн. Они не очень социализированы, но хочется верить, что продукт привлечет новую аудиторию.

ИИ должен усиливать персонализацию — к этому идем. И соединить проекты между собой: два колледжа, курсы для взрослых, курсы для женщин — чтобы это совместно друг друга поддерживало.

Кризис ДПО мы должны пережить. Хочется так думать. Молодежь должна начать учиться.