Как появился бизнес-трек Naumen Academy?

Исторически академия занималась продуктовым обучением: мы помогали клиентам осваивать наши решения и эффективнее использовать их в работе. Но со временем стало понятно, что у компании есть гораздо более широкая экспертиза, которой можно делиться с рынком.

Так появилась идея бизнес-трека. Его задача — не только обучать пользователей продуктов, но и ит-методологиям, операционной эффективности, управленческим практикам, развивать отраслевые компетенции и формировать площадку для обмена опытом.

Когда мне предложили развивать это направление, фактически нужно было создавать его с нуля.

С чего началась работа?

С исследования. Нужно было понять, какие темы действительно востребованы рынком и где находятся сильные стороны компании.

Я общалась с коллегами из разных подразделений, изучала продуктовые направления, анализировала образовательный рынок и существующие маркетинговые практики компании. Важно было найти пересечение между потребностями аудитории и экспертизой Naumen.

В результате стало очевидно, что одной из ключевых тем может стать клиентский сервис и клиентский опыт.

Почему именно это направление?

Потому что это одна из сильнейших компетенций компании.

Мы много лет работаем с организациями, для которых качество взаимодействия с клиентами напрямую влияет на бизнес-результаты: банками, телеком-операторами, ритейлом, страховыми и энергосбытовыми компаниями.

Мы помогаем выстраивать клиентские коммуникации через разные каналы — контактные центры, голосовые сервисы, чат-боты, цифровые платформы. И увидели, что на рынке существует запрос на качественное практическое обучение в этой сфере.

Клиентский опыт давно перестал быть только функцией сервиса. Сегодня это часть бизнес-стратегии компании

Кто приходит на ваши программы?

В первую очередь руководители клиентского сервиса и эксперты по клиентскому опыту.

Среди участников: директора по клиентскому опыту, руководители контактных центров, менеджеры по развитию сервисов, эксперты по операционной эффективности.

Но постепенно аудитория становится шире. Сейчас мы работаем и с руководителями внутренних сервисов, и с проектными командами, и с управленцами, которые отвечают за трансформацию процессов внутри компаний.

Как за последние годы изменился запрос бизнеса на обучение?

Бизнес стал гораздо прагматичнее.

Сегодня никто не учится ради самого обучения. Компании хотят понимать, какую конкретную пользу получит сотрудник и как быстро новые знания смогут повлиять на результат.

Поэтому спрос смещается в сторону коротких, прикладных программ. Участникам важно получить инструмент, который можно использовать уже завтра.

Значит ли это, что длинные образовательные программы уходят в прошлое?

Не совсем. Скорее меняются ожидания.

Люди готовы инвестировать время в обучение, если понимают ценность и видят практический результат. Но просто слушать лекции несколько месяцев подряд уже недостаточно.

Сегодня востребованы программы, где теория сразу подкрепляется кейсами, обсуждениями и работой над собственными задачами.

Насколько важны soft skills в эпоху технологий и автоматизации?

Я уверена, что их значение только растет.

Технологии помогают ускорять процессы, но любые изменения все равно реализуют люди. Можно прекрасно разбираться в инструментах и аналитике, но без навыков коммуникации, управления изменениями и взаимодействия с командой добиться результата сложно.

Поэтому развитие профессиональных компетенций и развитие человека должны идти параллельно.

Даже самые современные технологии не заменяют умение договариваться, вдохновлять команду и вести людей через изменения

Искусственный интеллект сегодня влияет практически на все сферы. Что происходит в образовании?

Мы видим огромный интерес к этой теме.

Если раньше людей интересовало, что такое искусственный интеллект и как работают языковые модели, то сейчас запрос стал гораздо более прикладным.

Участники хотят понимать, как использовать ИИ в ежедневной работе, какие задачи можно автоматизировать, как повысить эффективность процессов и освободить время для более сложных задач.

Это уже не история про любопытство, а рабочий инструмент, который требует определенной личной зрелости в использовании, критического мышления и осознанности. Сегодня в работе с ИИ важны все те же метакомптенции для осознания задачи, валидации результатов, калибровки запроса.

А как ИИ меняет клиентский сервис?

Возможностей становится все больше.

ИИ помогает анализировать обращения клиентов, работать с базами знаний, поддерживать операторов контактных центров и автоматизировать рутинные процессы. ИИ помогает в анализе данных и предвосхищении запроса клиентов. Благодаря этому можно строить предиктивные сценарии работы с клиентом и предсказывать его следующий этап коммуникации с бизнесом.

Но важно помнить: технология не заменяет систему. Чтобы инструмент приносил пользу, компания должна понимать свои процессы и цели. Иначе даже самые современные решения не дадут ожидаемого эффекта.

Какие задачи стоят перед бизнес-треком сегодня?

Мы продолжаем развивать направление клиентского опыта и одновременно усиливаем образовательные программы по IT Service Management, работе с внутренним клиентом (сотрудником) и управлению сервисами.

Также активно работаем с университетами и партнерами. Нам важно создавать связь между академической средой и бизнесом, чтобы выпускники лучше понимали реальные запросы рынка.

Какую роль образование играет для компании сегодня?

Для меня образование давно перестало быть вспомогательной функцией. Это инструмент развития бизнеса, укрепления профессионального сообщества и распространения экспертизы.

Когда компания делится знаниями, она не просто обучает. Она влияет на развитие отрасли, помогает рынку становиться сильнее и одновременно укрепляет собственные позиции.

Именно поэтому значение образования в поддержку бизнеса и в усиление консалтинга будет только расти.