Качество работы психолога кажется субъективным параметром: не подошел по характеру или стилю работы, не то посоветовал. Как вообще можно его обеспечить?

Психологи — фундамент сервиса Alter, его сердце и душа, и вместе мы формируем поддерживающее, профессиональное сообщество специалистов, которые строго придерживаются этических норм и доказательных методов психотерапии.

Одни из главных факторов, определяющих качество терапии — тщательная проверка психологов и максимально точный подбор специалиста под запрос. Мы руководствуемся научным подходом во всем: изначально система отбора психологов на нашу платформу и подбора специалистов под запрос клиента выстраивались при экспертной поддержке лаборатории консультативной психологии и психотерапии Психологического института РАО.

Все психологи, желающие зарегистрироваться на платформе Alter, проходят многоэтапную проверку на профессиональную компетентность. Клиента мы анкетируем на входе, чтобы конкретизировать запрос, и затем алгоритм — наша собственная разработка — подбирает из базы психологов с нужной специализацией, которые лучше всего ему подходят. А в ходе консультирования мы используем внутреннюю методику оценки эффективности, которая позволяет психологу корректировать процесс работы с тем, чтобы клиент достиг наилучшего результата.

Каким должен быть психолог Alter?

Психолог Alter должен соответствовать профессиональным требованиям: иметь подтвержденное высшее образование в области психологии или медицины, а также пройти дополнительное долгосрочное обучение одному или нескольким научно доказанным методам психотерапии. Кроме того, специалист обязан регулярно посещать личную психотерапию (год и более) и супервизии (минимум 50 часов).

Специалисты, с которыми мы сотрудничаем, должны руководствоваться этическим кодексом Коллегии по этике психологов и психотерапевтов, а также принципами преднамеренной практики. Преднамеренная практика подразумевает направленную и структурированную тренировку определенных навыков, которые позволяют психологу повышать эффективность своей работы и снижать количество случаев, когда клиент внезапно прерывает терапию без объяснения причин.

Также психологи Alter постоянно повышают профессиональный уровень, продолжают обучение, следят за новейшими исследованиями в области психотерапии и опираются на научные данные в своей практике.

Специалисты должны быть эмпатичными, бережными, тактичными и уважительными по отношению ко всем клиентам независимо от их взглядов, национальной принадлежности и любых других отличий. Они соблюдают конфиденциальность, принимают клиента без осуждения и поддерживают его. Работают, ориентируясь на запрос клиента, несут ответственность за процесс и регулярно собирают обратную связь. Эти качества и соблюдение принципов профессиональной этики проверяются еще на этапе отбора.

Также для нас важно, чтобы психолог был заинтересован в росте и развитии вместе с Alter, проявлял инициативу и активно участвовал в жизни нашего профессионального сообщества.

Как Alter отбирает психологов?

Сначала мы проверяем документы, подтверждающие профильное образование и необходимое количество часов личной терапии и супервизий. Психологи, прошедшие первый этап, допускаются до регистрационного теста и интервью, в ходе которых мы оцениваем их профессиональную компетентность.

Регистрационный тест проверяет базовые знания психологических законов и принципов работы психики. Затем кандидатам дается отдельный тест на знание правил этики в психотерапии.

Далее психологи проходят интервью. На этом этапе мы смотрим, какие компетенции и навыки психолог использует в своей работе на примере учебных кейсов.

Если психолог не прошел отбор, он просто уходит или есть шанс вернуться?

Зависит от этапа. Если специалист не прошел регистрационный тест, можно попробовать снова через год. Если не прошел тест по этике, но с основным тестом все хорошо — через полгода. Это не наказание, а возможность лучше подготовиться. Профессиональная этика — не то, чему можно обучиться за неделю.

Например, если психолог размещает на своих страницах в Интернете отзывы клиентов — это нарушение этики. Даже если клиент сам захотел оставить рекомендацию. Психолог не должен использовать уязвимую позицию клиента ради своей репутационной выгоды

Вы говорите об этике как о чем-то центральном. Что конкретно за этим стоит и чего клиенты обычно не знают?

Мы действительно придаем большое значение профессиональной этике — это один из наших приоритетов. Alter опирается на этический кодекс, принятый Коллегией по этике в психологии и психотерапии.

Соблюдение этических норм обеспечивает базовую потребность человека в безопасности. В широком смысле соблюдение профессиональной этики делает возможным сам факт оказания психологической помощи. Без этого клиенты могли бы столкнуться с нарушением конфиденциальности и некомпетентным поведением психологов, что имело бы негативные психологические и материальные последствия для них.

Например, важный этический принцип — осознание специалистом границ своей компетенции. Психолог не может работать с проблемой, для решения которой у него нет соответствующей подготовки. К сожалению, такие случаи не редкость, и это может приводить к тому, что определенные состояния становятся хроническими.

С чем сейчас приходят чаще всего, и изменилась ли картина за последние годы?

В B2C топ запросов всегда один: самооценка, тревога, сильные эмоции, с которыми сложно справиться. Но за последние годы заметно участились обращения по поводу ПТСР и сложных жизненных ситуаций.

В B2B картина немного другая: профессиональное выгорание, проблемы с руководством и атмосфера в коллективе. И здесь, кстати, у нас есть данные, наглядно иллюстрирующие пользу психотерапии для сотрудников: клиенты заполняют шкалы обратной связи до и после терапии, и статистика показывает улучшения, которые сказываются на работе. Это аргумент для компаний, которые все еще сомневаются, нужна ли корпоративная психологическая поддержка.

Онлайн-терапия — это компромисс или полноценный формат?

Абсолютно полноценный. В терапии важен альянс, то, как психолог и клиент могут совместно работать над проблемой, насколько крепко доверие между ними и есть ли чувство безопасности. Это работает и онлайн.

Один из главных плюсов онлайна — доступность узкой специализации. Если человек живет в небольшом городе и ему нужен специалист, например, по расстройствам пищевого поведения или ПТСР, в офлайне такого бывает сложно найти. Онлайн стирает эту границу. Плюс психологический момент: готовность записаться часто возникает в конкретный день и час. В офлайне ты ищешь запись, а окно может быть доступно спустя недели — за это время мотивация может снижаться, а состояние — усугубляться. Онлайн-сервис дает возможность попасть к специалисту быстро, в тот момент, когда человек готов работать.

Что из себя представляет клинический продукт (отдел)?

Главная цель клинического отдела — улучшение качества психотерапии в Alter.
В команде — 12 человек, все специалисты — с высшим психологическим образованием. Сотрудники клинического отдела помогают поддерживать эффективность, профессионализм и этичность работы психологов Alter.

Наши основные задачи — мониторинг соблюдения психологами Alter этических стандартов, контроль и совершенствование процесса отбора и онбординга новых специалистов, реализация изменений в продукте для повышения качества консультирования и развитие сообщества сотрудничающих с нами психологов.

Сотрудники отдела отвечают за сопровождение терапевтической работы: создают и внедряют системы управления качеством терапии, рассматривают жалобы, помогают психологам в повышении квалификации.

Есть ли какие-то решения и инструменты, разработанные вашим отделом, для повышения качества психотерапии?

Для того, чтобы проводить мониторинг эффективности терапии и видеть, получается ли у нас развиваться, нужны измеримые показатели, на которые Alter и психологи могут опираться.

Один из таких показателей — незапланированное прерывание терапии, случаи, когда клиент завершил работу, не обсудив это с психологом.

Нам важно понимать, почему клиенты уходят из терапии, достигают ли они своих целей и как мы способны помочь снизить количество случаев, когда процесс прерван досрочно. Чтобы отслеживать этот показатель, мы разработали специальный двусторонний опросник — для клиента и психолога, — который помогает детализировать случаи резкого завершения терапии, понять, по какой причине это произошло. После заполнения опросников обеими сторонами у психолога появляется личная статистика внезапных прерываний со стороны клиентов — это рабочий момент, такие случаи бывают у всех, и эти данные удобно в дальнейшем обсуждать на супервизии. Мониторинг этого показателя не означает наличия рейтинговой системы в Alter. Это, скорее, полезный инструмент в помощь самому специалисту для анализа своей практики.

Также мы разработали инструмент обратной связи в личном кабинете, чтобы психологи могли анализировать данные о том, как клиент воспринимает сессии, как ощущает себя на них, как меняется его состояние.

После каждой встречи клиент получает короткий опрос с тремя шкалами (от 1 до 10) и открытым вопросом. Он заполняет опросник по желанию, при этом мы предупреждаем, что ответы будут доступны только его психологу. Данные автоматически появляются в личном кабинете специалиста. Психолог может использовать их для анализа прогресса терапии, обсуждения на сессии или адаптации своего подхода к работе. Такой формат помогает клиенту более осознанно участвовать в терапии, а психологу — не упустить важные сигналы о необходимости что-то поменять.

Также у нас есть супервизии по преднамеренной практике, которые проводят специально подготовленные супервизоры Alter. Такие сессии полезны психологам независимо от подхода, в котором они работают, поскольку преднамеренная практика держит в фокусе конкретные навыки, помогающие в построении альянса — краеугольного камня эффективной психотерапии.

Преднамеренная практика позволяет психологам определить, какие их навыки требуют совершенствования, и наметить личную стратегию развития на основе обратной связи от клиентов и супервизоров. Это повышает компетентность специалистов и уменьшает число случаев преждевременного прекращения терапии.

Кроме того, внутри сообщества психологов Alter мы постоянно проводим различные образовательные мероприятия, вебинары и интенсивы по этике, преднамеренной практике и другим полезным темам, разрабатываем курсы для наших специалистов и даем им множество инструментов для общения и обмена опытом.

Куда движется рынок, и заменит ли ИИ психологов?

В ближайшее время — точно нет. ИИ может быть в какой-то степени ассистентом психолога: помочь структурировать задачу, предложить технику для работы с конкретной проблемой, быстро найти статью по запросу и прочее. Но заменить личный контакт, в котором формируется опыт живых отношений и есть пространство не только для поддержки, но и для конфронтации — которая в терапии тоже бывает необходима — искусственный интеллект не может.

В числе прочего ИИ часто критикуют, как это ни парадоксально, за излишнюю поддержку: он может соглашаться даже с идеями, которые могут принести вред самому пользователю или другим людям. Так, уже был случай, когда ИИ помог человеку в совершении суицида. Или, скажем, клиент, склонный к насилию, приходит в терапию с запросом, почему ему не удается построить отношения. Психолог даст обратную связь, которая ставит под сомнение его картину мира. Возможно, в этот момент человек впервые задумается о своем вкладе в отношения и захочет что-то изменить — тогда как ИИ, скорее всего, просто поддержит его позицию.

Если говорить о корпоративной сфере, то главный тренд, который я вижу: компании постепенно приходят к тому, что психологическая поддержка сотрудников — это не благотворительность, а инвестиция. Человек, который не тревожится о личных проблемах на рабочем месте, работает иначе. У нас есть цифры, которые это подтверждают. Мне кажется, в идеальном будущем корпоративная психотерапия станет таким же стандартом, как ДМС или английский. Пока мы только движемся в эту сторону.